Qu’est-ce que la gestion de la relation client (CRM) ?
La gestion de la relation client (CRM) fait référence aux principes, pratiques et lignes directrices qu’une organisation suit lorsqu’elle interagit avec ses clients. Du point de vue de l’organisation, l’ensemble de cette relation englobe les interactions directes avec les clients, telles que les processus liés aux ventes et aux services, les prévisions et l’analyse des tendances et des comportements des clients. En fin de compte, la gestion de la relation client sert à améliorer l’expérience globale du client.
Points clés à retenir
- La gestion des relations avec la clientèle comprend les principes, les pratiques et les lignes directrices qu’une organisation suit lorsqu’elle interagit avec ses clients.
- La CRM est souvent utilisée pour désigner les entreprises et les systèmes technologiques qui aident à gérer les interactions externes avec les clients.
- Les principaux domaines de croissance de la technologie de la gestion de la relation client sont les logiciels, l’informatique en nuage et l’intelligence artificielle.
Comprendre la gestion de la relation client (CRM)
Les éléments de la gestion de la relation client vont du site web et des courriers électroniques d’une entreprise aux envois en masse et aux appels téléphoniques. Les médias sociaux sont un moyen pour les entreprises de s’adapter aux tendances qui profitent à leurs clients. Le but de la gestion de la relation client est de créer des expériences positives avec les clients pour qu’ils reviennent, afin qu’une entreprise puisse créer une base croissante de clients qui reviennent.
De plus en plus, le terme CRM est utilisé pour désigner les systèmes technologiques que les entreprises peuvent utiliser pour gérer leurs interactions externes avec les clients à tous les stades du cycle de vie du client, de la découverte à l’éducation, à l’achat et après l’achat.
Avec un marché mondial estimé à plus de 40 milliards de dollars en 2018, la technologie de la gestion de la relation client est largement citée comme la catégorie de logiciels d’entreprise qui connaît la croissance la plus rapide et qui englobe largement le marché plus large des logiciels en tant que service (SaaS). Cinq des plus grands acteurs du marché de la gestion de la relation client sont aujourd’hui le géant du cloud computing Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle et Adobe Systems.
La gestion de la relation client (CRM) comprend tous les aspects dans lesquels une entreprise interagit avec ses clients, mais fait plus communément référence à la technologie utilisée pour gérer ces relations.
Types de technologie de gestion de la relation client (CRM)
Logiciel CRM
Un logiciel spécial de CRM regroupe les informations sur les clients en un seul endroit pour permettre aux entreprises d’accéder facilement aux données, telles que les données de contact, l’historique des achats et tout contact antérieur avec les représentants du service clientèle. Ces données aident les employés à interagir avec les clients, à anticiper les besoins des clients, à reconnaître les mises à jour des clients et à suivre les objectifs de performance en matière de ventes.
L’objectif principal des logiciels de CRM est de rendre les interactions plus efficaces et plus productives. Les procédures automatisées d’un module de CRM comprennent l’envoi de documents marketing aux équipes de vente en fonction de la sélection d’un produit ou d’un service par un client. Les programmes évaluent également les besoins d’un client afin de réduire le temps nécessaire pour répondre à une demande.
Solutions CRM en nuage
Les systèmes basés sur le cloud fournissent des données en temps réel aux agents commerciaux au bureau et sur le terrain, à condition qu’un ordinateur, un smartphone, un ordinateur portable ou une tablette se connecte à l’internet. Ces systèmes offrent une meilleure accessibilité aux informations sur les clients et éliminent le processus d’installation parfois compliqué des autres produits ou logiciels de gestion de la relation client.
La commodité de ce type de système a toutefois un inconvénient. Si une entreprise fait faillite ou fait l’objet d’une acquisition, l’accès aux informations sur les clients peut être compromis. Une entreprise peut avoir des problèmes de compatibilité si elle migre vers un autre fournisseur pour ce type de logiciel. En outre, les programmes de CRM basés sur le cloud coûtent généralement plus cher que les programmes internes.
CRM Gestion humaine et intelligence artificielle
Tous les logiciels informatiques du monde pour aider à la gestion de la relation client (CRM) ne signifient rien sans une gestion et une prise de décision adéquates de la part des humains. De plus, les meilleurs programmes organisent les données de manière à ce que les humains puissent les interpréter facilement et les utiliser à leur avantage. Pour une gestion de la relation client réussie, les entreprises doivent apprendre à discerner les informations utiles et les données superflues et doivent éliminer les enregistrements en double et incomplets qui pourraient donner aux employés des informations inexactes sur les clients.
Grand View Research estime que le marché du CRM passera de 36,5 milliards de dollars en 2017 à plus de 80 milliards de dollars en 2025.
Malgré ce besoin humain, les analystes du secteur discutent de plus en plus de l’impact que les applications d’intelligence artificielle pourraient avoir sur la gestion de la GRC et le marché de la GRC dans un avenir proche. L’intelligence artificielle devrait renforcer les activités de CRM en accélérant les cycles de vente, en optimisant la logistique de tarification et de distribution, en réduisant les coûts des appels d’assistance, en augmentant les taux de résolution et en prévenant les pertes par la détection des fraudes.
Des
applications concrètes de l’IA pour la gestion de la relation client sont toutefois en cours d’adoption, même si Salesforce et Microsoft ont déjà commencé à intégrer des composants de l’IA dans leurs systèmes de gestion de la relation client existants
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