Qu’est-ce qu’un guichet unique ?
Un guichet unique est une entreprise qui offre une multitude de produits ou de services à ses clients, tous sous un même toit, pour ainsi dire. Un guichet unique peut se référer à un toit littéral – un lieu physique spécifique où toutes les activités d’un client peuvent être exercées – ou à une entreprise qui traite une variété de biens ou de services.
Par exemple, une banque peut être en mesure de vous offrir non seulement des comptes et des prêts, mais aussi des conseils en matière d’investissement, en plus des véhicules d’investissement (comme les certificats de dépôt) et des polices d’assurance. Par rapport à la visite d’un établissement distinct pour chaque domaine de besoin, le guichet unique permet au consommateur d’économiser beaucoup de temps et d’efforts.
Les termes « full service », comme dans « full service broker », et « turnkey operation » sont parfois synonymes de « one-stop-shop ».
Comprendre un guichet unique
Le concept de guichet unique remonte au début du XXe siècle en Amérique, à l’époque où un voyage de shopping pouvait signifier aller dans toute la ville pour acheter de la viande chez le boucher, des légumes au marché aux foins, du pain à la boulangerie – et ce n’était que pour les denrées alimentaires. Les fournitures de quincaillerie, les produits de nettoyage et autres articles ménagers nécessitaient encore plus de visites dans encore plus d’endroits.
À l’époque, comme aujourd’hui, les gens voulaient gagner du temps. Les magasins ont donc réagi en proposant une gamme de produits plus large, de sorte que les clients n’avaient qu’à se rendre sur place pour cocher la majorité de leurs listes de courses.
Piggly Wiggly, crédité comme étant la première épicerie en libre-service, a ouvert en 1916. La Great Atlantic & Pacific Tea Company, plus connue sous le nom d’A&P, est devenue courante dans les villes américaines dans les années 1920. King Kullen a ouvert un magasin de 6 000 pieds carrés en 1930, le premier supermarché. Des chaînes de magasins comme Woolworth et J.C. Penney, qui proposaient toutes sortes d’articles d’usage quotidien, se sont également multipliées.
L’expression « guichet unique » a peut-être d’abord été utilisée pour désigner les entreprises qui faisaient tout le travail pour ce nouvel élément de base de la vie américaine, la voiture, de la vente aux réparations des pièces détachées. L’une de ces entreprises, la Western Auto Supply Co. est passée de trois magasins à 54 dans les années 1920.
Points clés à retenir
- Un guichet unique est une entreprise ou un bureau qui offre de multiples services ou produits aux clients.
- La stratégie commerciale qui sous-tend le guichet unique consiste à offrir commodité et efficacité aux clients, à les fidéliser et à générer des revenus.
- Pour le consommateur, le recours à un guichet unique peut être efficace et lui permettre de se faire une idée de ses affaires, mais il peut aussi limiter les options et être plus coûteux.
Finalement, le concept de guichet unique s’est étendu au fil du temps pour inclure les services aux entreprises. La nuance est également passée d’une offre de produits étendue pour couvrir une plus grande partie de l’achat d’épicerie du client à une offre de tous les produits et services complémentaires à un client dans un domaine particulier. Par exemple, les années 1980 ont vu l’essor des « supermarchés financiers » – des sociétés de courtage comme Merrill Lynch qui ont commencé à s’étendre aux services bancaires de détail, aux produits d’assurance, aux cartes de crédit et même aux services immobiliers.
La stratégie commerciale qui sous-tend le concept modernisé de guichet unique consiste à fournir un service pratique et efficace qui permettra à l’entreprise de vendre davantage aux clients. Ainsi, une entreprise peut augmenter ses revenus en vendant davantage à ses clients existants, en plus de la croissance des nouveaux clients.
Avantages et inconvénients d’un guichet unique
Un guichet unique présente des avantages évidents pour les consommateurs comme pour les entreprises qui les exploitent. Comme nous l’avons déjà mentionné, la commodité est un élément important. Si l’entreprise qui s’occupe de vos impôts peut également vous aider à planifier votre succession et votre stratégie d’investissement, cela vous évite d’avoir à traiter avec plusieurs entreprises. Du point de vue de l’entreprise, le fait de voir tous ces aspects de votre vie lui permet également de mieux vous proposer des services sur mesure dans tous les domaines. Si l’entreprise constate que votre facture fiscale augmente, elle peut vous suggérer des stratégies pour minimiser les impôts liés à vos investissements.
Un niveau de confiance élevé qui se développe avec le temps lorsqu’un consommateur utilise davantage une entreprise particulière et établit un lien personnel avec elle. Le consommateur peut bénéficier d’avantages en matière de fidélité et l’entreprise gagne en confiance en sachant que le client ne se rendra pas chez un autre fournisseur uniquement en raison du prix.
L’inconvénient du guichet unique est incarné par le dicton « Valet de tous les métiers, maître d’aucun d’entre eux ». Si les divers services et capacités offerts par un même établissement sont probablement compétents, ils ne sont pas forcément aussi experts ou aussi inventifs que ceux offerts par des professionnels spécialisés dans différents domaines de la fiscalité, du droit ou de l’investissement.
Les options et les choix d’un client peuvent être limités non seulement à certaines personnes – les employés de l’entreprise – mais aussi à ses produits et services exclusifs. Traiter avec un guichet unique peut permettre d’économiser de l’argent grâce aux économies d’échelle de l’entreprise, mais ce n’est pas toujours le cas. La commodité du guichet unique a généralement un coût.
Du point de vue du magasin, il existe des limites naturelles au nombre de produits et de services qu’une entreprise peut offrir à un client tout en maintenant une qualité supérieure. Certaines entreprises étendent trop largement leur gamme de services, érodant les services de base qui les rendaient exceptionnels pour ce client au départ.